101%的客户满意度 走进中信银行南京分行营业部
“您好!请问您需要办理什么业务?”
昨天上午9点，当记者走进中信银行南京分行营业部营业大厅时，一位身着红色上装的大堂经理微笑着迎上来。
“你看她的服装是不是与众不同?”中信银行南京分行的营业部副总经理金钟告诉记者，这位大堂经理名叫许明霞，她是全国信用卡微笑大使，中信银行网络银行营销全国优秀个人。采访的话题就从这位大堂经理的穿着开始了。
南大院士借唐装
“我们中信银行特别注重员工的着装，特别是大堂工作人员的服装，在我们看来，营业大厅工作人员的服装可以改变营业厅那种沉闷的格调，营造一种明亮、喜庆、吉祥、招财进宝的气氛。春天，我们营业厅工作人员穿的是红衣长袖，配上丝巾，夏天、秋天，我们换上红马甲，到了12月份，就全部换上唐装。”
说道唐装，许明霞接过话茬，她给记者讲述了一个关于唐装的故事：南京大学冯端教授是物理学的“泰斗”，中科院院士，也是中信银行南京分行营业部的老客户。2011年，冯教授要参加一个院士联谊会。穿什么服装好呢?夫妇俩想起了中信银行的唐装，就跑来找到许明霞。说到这儿，许明霞一脸的骄傲，她拿来冯教授夫妇穿着唐装出席联谊会的合影照片，记者看到照片上还有冯教授的亲笔签名。
“没有见过这么好的银行服务”
从1998年开始，中信银行就与美国领事馆独家合作赴美签证业务和代传递签证材料。
2001年，中信银行南京分行营业部成立了出国金融服务中心，每年营业部举办70多场公益讲座，包括境外学校申请，家长出国金融知识小课堂，名校留学生经验分享会，美国签证政策的变化说明会等等。
出国金融服务中心还开设了24小时“小李”服务咨询热线。“客户从国外打来电话，我们这儿已是深夜，我们有位客户经理曾经夜里连续接到客户的5个紧急电话。许多客户对出国金融不了解，我们就提供“一对一”的服务，并提出留学资金规划方案。出国留学对一个家庭来说，投入不菲，平均每年大约40万元。因为英镑、加元、澳元的汇率波动幅度比较大，我们就通过短信、电话等对汇率牌价波动提供短信和电话服务。”谈到这儿，金钟给记者讲叙了一位安徽老人来宁办理业务的故事。
去年初，一位安徽老人来营业部办理赴美代传递签证材料。因为业务不熟，营业部经理刘世昌不厌其烦地帮他审核材料，解答疑难，指导填表。老人感动地说：“我没有见过这么好的银行服务。”回到安徽，老人又特意给营业部写来一封表扬信。
“每年6、7月份，是出国留学的高峰，营业部排队排到了大门口，我们所有员工都连续加班一个星期，最忙的一天我们接待了836名客户，但我们没有发生一起差错。”金钟说。
营造“家”的温馨
“每天上午9点钟一开门，我们30名员工就全部站好迎宾，柜员、大堂经理、贵宾理财经理各负其责，做到来有迎声，走有送声。”金钟告诉记者。
“原来营业部客户服务等候区的设置是四、五排朝着一个方向。我们从心理学的角度分析认为，将等候区改为‘U’形，可以降低客户等候的烦躁心理，加上书报架、茶水、资料等一应俱全，从而营造一个‘以客户为中心’的家的氛围。前段时间，客户普遍反映的如厕难问题现在也全部解决，我们在营业厅增加了两个洗手间。”
温馨的服务带动了良好的业绩。客户满意了，营业部的经营业绩连续4年实现大幅增长，各项存款从2008年的10个亿增长到2012年的40个亿，目前营业部50万元以上的大客户达到了660户。
中信银行南京分行零售部的肖汉告诉记者，在细致、严谨体系建设和投诉管理下，中信银行南京分行网上年投诉量只有不到2起，在全国35家分行中数量最少，远低于全国平均水平，投诉处理及时率和满意率常年维持在100%，在全国名利前茅。
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